視覚による印象
スタッフの印象に影響を与える大きな要素は視覚によるものと、聴覚によるものが大きいというお話をしましたが、 まず、視覚による要因をもう少し述べたいと思います。
スタッフの表情：明るくできているか。さわやかに笑顔を絶やさず対応できているか。
笑顔は敵意がないことも現れといいます。不安をもって来院した患者さんを自然な笑顔で迎えることはどのような 印象を与え、それがどのような効用があるのか。それがなければどようのな印象を逆に持つのかといったことの 認識も必要でしょう。
笑顔は、親近感や安心感を与え、その医院の雰囲気をなごやかにしたりする効果があると思います。
逆に無愛想であれば、不安をもって来院した患者さんの印象はどうなるでしょう。
スタッフ自身の都合ではなく、患者さんにとってどうかという視点で、且つそれを当たり前のことととらえ実践する 必要があります。
スタッフの態度：誠実に対応できているか。素直な態度か。公平に対応できているか。
患者さんがものをたずねてきたり、要望を言ってきたりするときのみではなく、スタッフ同士で私語をしたり、 小声で笑ったりすることも、本人は意識しなくとも患者さんからみれば不謹慎とか、場合によっては自分が 笑われているのではという誤解も招きかねません。スタッフの態度も見られているという意識が重要です。
スタッフの動作：キビキビとしているか。
姿勢がよく、キビキビした人の動作は、見ていて気持ちよく感じます。
素敵な立ち振る舞いには、姿勢やキビキビした動作などのほかに、目線、声かけ、笑顔がついてきます。
逆に何か作業をしなから対応されたり、からだが揺れていたりする場合など、本人は忙しかったり、ストレスが たまっていたりするかもしれませんが、病気を持った患者さんからは不誠実に写ることもありますので、 注意が必要です。
スタッフの姿勢：向上心があり、熱意があるか。
人の熱意というものは、相手に伝わります。患者さんに対しての対応も医療人としての思いがあり、自分自身の迷いがない言葉 で対応できる人は、気持ちが相手に伝わります。
スタッフの身だしなみ：清潔で、医院としての調和がとれているか。
こちらは見た目のみではなく、臭いも重要ですが、個別にいうと。
髪：乱れていないか、清潔か。髪の色や髪型は医院に調和しているか。
顔：清潔で、自然な感じの化粧。健康的な印象を与えるよう。
体：清潔に。
手足：清潔で、爪の長さなどに注意。受付・会計はよく目に付くので特に注意。
身に着けるもの：アクセサリー、香水、靴には注意。
